DERECHOS
DEL CONSUMIDOR
Muchas veces no
tomamos conciencia del alcance del término "consumidor".
Toda contratación mediante la cual se adquieran cosas muebles,
se preste un servicio o se adquiera un inmueble nuevo implica que la
existencia de un consumidor.
Es decir, prácticamente todos somos consumidores y en función
de ello, poseemos derechos que debemos hacer valer.
Atención al comprar
En el momento de
la compra de un producto o la contratación de un servicio, es
esencial tener presentes ciertos aspectos que ayudarán a evitar
problemas posteriores:
Comparar precios
y otros factores como calidad, garantías, servicio de postventa,
etc. entre distintos comercios.
Los productos y
servicios adquiridos no deben presentar peligro para los consumidores.
Aquellos que puedan ser riesgosos para la salud o integridad física
de los consumidores, deben comercializarse según las instrucciones
establecidas para garantizar su seguridad y debe entregarse, junto con
el producto, un manual de instalación y uso del producto en español
y brindarle al consumidor el asesoramiento y la información adecuados.
Esto incluye los productos importados.
La ley dispone que
si el consumidor sufre un daño como consecuencia de las fallas
de un producto o de la prestación de un servicio responderán
ante él: el productor, el fabricante, el importador, el distribuidor,
el proveedor, el vendedor y quien haya puesto su marca en el producto
o servicio.
Cuando se compren
productos de segunda selección o usados se debe indicar esta
característica en forma precisa y visible.
Asimismo, en el
caso de productos durables (muebles, ropa, electrodomésticos,
etc.), existe una garantía legal válida por los tres meses
posteriores a la entrega, por cualquier defecto que impida que el producto
funcione normalmente. Esto no impide que el fabricante o vendedor otorguen
una garantía voluntaria en igual sentido. Deben asegurar un servicio
técnico adecuado y el suministro de partes y repuestos. En uno
u otro caso, de requerirse reparaciones, el transporte al taller o fábrica
debe ser realizado por el responsable de la garantía estando
a su cargo los gastos de flete y seguro del producto y el tiempo que
dure la reparación deberá agregarse a la duración
de la garantía original.
Al momento de la
venta la información sobre el producto debe ser clara y precisa.
Está prohibida la publicidad que, mediante inexactitudes u ocultamientos,
pueda inducir a error respecto de las características, precio
o condiciones de comercialización.
Asimismo, cualquier
oferta o promoción dirigida a los consumidores debe ser cumplida
por quien la emite, mientras dure la oferta.
Lo productos usados,
como tales, pueden presentar desperfectos o deficiencias que deben ser
informadas en el momento de la compra.
Por último,
sin mencionar el aspecto impositivo, es esencial que se extienda la
factura correspondiente ya que la misma será la prueba más
acabada de que existió compraventa. La misma no puede dejar de
contener: la descripción y especificación del producto,
el nombre y domicilio del vendedor, las características de la
garantía que brinde el vendedor, plazos y condiciones de entrega,
el precio y las condiciones de pago.
Al momento de contratar un servicio
Los prestadores
de servicios deben ajustarse a las condiciones pactadas al momento de
contratar.
Para ello, previamente
debe existir un presupuesto que debe contener como mínimo el
nombre y domicilio de quien presta el servicio, la descripción
del trabajo a realizar, de los materiales a emplear, así como
su precio y el tiempo que demorará el trabajo. Tampoco puede
faltar el plazo para la aceptación del presupuesto, los datos
impositivos y si existe garantía por los trabajos.
Si durante la prestación
de los servicios, se incurriera en gastos no previstos, los mismos deberán
ser comunicados al consumidor antes de su realización.
Si antes de cumplidos
los 30 días de realizado el trabajo surgieran defectos o fallas,
el prestador está obligado a corregirlos sin costo adicional
para el consumidor.
Si se ofrece una
garantía por el servicio, debe constar por escrito la identificación
del trabajo realizado, la fecha de vigencia de la garantía y
las condiciones de validez de la misma.
Al igual que en
caso de los productos, toda publicidad, oferta o promoción debe
ser cumplida por quien la emite durante todo el tiempo que ésta
dure.
Cómo reclamar
En principio, vamos
a dejar claro en qué casos NO se puede reclamar.
No se podrá
plantear una queja si al comprar un artículo de segunda selección
el vendedor hizo advertencia de las fallas.
Tampoco podrá
hacerlo si el consumidor dañó el artículo mediante
el uso indebido del mismo o si se equivocó en la compra (por
ejemplo en el talle) o bien si cambió de opinión sobre
el artículo.
No obstante, algunos
comercios ofrecen el cambio del producto e incluso la devolución
del dinero, si el consumidor se arrepintió de la compra, pero
esto no es la regla.
Para efectuar un
reclamo, lo primero que hay que hacer es avisar al vendedor. Lo ideal
es concurrir al comercio personalmente lo antes posible con el producto,
explicar claramente lo ocurrido y qué se espera del vendedor
dando un plazo para ello. Es conveniente presentar la factura de compra
pero nunca desprenderse de ella, ya que servirá para continuar
con el reclamo si no se soluciona en esta instancia.
Si transcurrido
el plazo otorgado no se obtiene una respuesta satisfactoria por parte
del vendedor, se debe efectuar un reclamo por escrito (nota por duplicado
o carta documento). Es recomendable que la redacción de la misma
sea encomendada a un abogado, quien sabrá cuáles son los
mejores términos a utilizar para el caso.
Hay que describir
el producto o servicio, decir cuándo y dónde se efectuó
la compra o se brindó el servicio, su precio y explicar detalladamente
cuál en qué consiste el desperfecto o el incumplimiento
y qué se pretende para remediar lo ocurrido.
Es importante que
se conserven copias de todas las comunicaciones cursadas por escrito
al vendedor o proveedor, ya que serán útiles para seguir
reclamando.
Si todavía
no se recibe una respuesta acorde al reclamo se puede presentar una
denuncia contra el vendedor o proveedor ante el organismo de Defensa
del Consumidor correspondiente, mediante el cual se tendrá acceso
a una instancia de conciliación que le permitirá lograr
un acuerdo definitivo sobre el problema
También existe
la posibilidad de acudir al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
Se trata de un mecanismo gratuito de resolución de conflictos
en el cual tanto el consumidor como el vendedor/proveedor se someten
voluntariamente a un tribunal de tres integrantes que dictan un laudo
(especie de "sentencia" obligatoria) basándose en la
equidad. Estos tres árbitros representan uno de ellos a las asociaciones
de consumidores, otro al sector empresario y un tercero que representa
al Estado.
Ambas partes exponen
su caso y se los invita a conciliar. Si no llegan por si solos a una
solución del conflicto, los árbitros toman la decisión
sobre el caso.
La decisión de los árbitros es de cumplimiento obligatorio
y su falta de acatamiento da derecho a exigir su acatamiento por vía
judicial.
Si al ser notificado
de la voluntad del consumidor de someterse al arbitraje, el vendedor
o proveedor no acepta esta forma de resolver el conflicto y no se presenta
al mismo, entonces queda abierta la posibilidad del reclamo judicial.
Lo mismo ocurre
si el consumidor opta directamente por esta vía. Sin embargo
es aconsejable el arbitraje antes que un juicio debido a que con el
primero ambas partes ahorren tiempo y dinero ya que las costas son mucho
menores y además un juicio puede durar varios años.
Dr. Mariano F. Oromendia
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